Política de reembolso

1. MARCO NORMATIVO Y CUMPLIMIENTO

Esta política se rige estrictamente por:

  • Ley 1480 de 2011: Estatuto del Consumidor.
  • Decreto 587 de 2016: Régimen de Reversión de Pagos.
  • Conceptos de la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio): Sobre productos de uso personal y cosméticos.

2. OBJETIVO Y ALCANCE

Esta política establece las condiciones, procedimientos y alcances para cambios, devoluciones y derecho de retracto aplicables a compras realizadas en Dermatodo, tanto en canales presenciales como no presenciales, conforme a la normativa vigente en Colombia, en especial a la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).

Aplicación para todos los productos vendidos por Dermatodo, incluyendo productos dermatológicos y cosméticos, salvo que la naturaleza del producto indique lo contrario.

3. DEFINICIONES

Cambio: modificación del producto adquirido por otro producto idéntico o similar, cuando exista defecto o motivo válido conforme a esta política.

Devolución: reintegro económico o crédito en tienda por un producto retornado, conforme a esta política ya la normativa aplicable.

Derecho de retracto: posibilidad legal de desistir de una compra realizada por canales no presenciales (internet, teléfono, etc.) dentro de los plazos legales, con devoluciones o reembolsos según lo establecido en la Ley 1480 de 2011.

Canal no presencial: venta realizada sin interacción física directa entre el comprador y el vendedor (p. ej., comercio electrónico, teléfono, plataformas digitales).

Producto defectuoso: aquel que presenta defectos de fabricación, empaque, o presenta condiciones que afectan su calidad y seguridad.

4. RÉGIMEN DE GARANTÍA LEGAL (Art. 7 y siguientes Ley 1480)

La garantía es la obligación de asegurar la idoneidad y seguridad de los productos dermatológicos.

Término de Garantía: Para productos cosméticos y dermatológicos, el término de garantía coincide con la fecha de vencimiento impresa en el envase o empaque primario. En productos accesorios (masajeadores faciales, equipos de limpieza), el término será de un (1) año.

Casos de Efectividad: Procede ante defectos de fabricación, estabilidad del producto (oxidación, separación de fases), mal funcionamiento de válvulas/atomizadores o rotulado erróneo.

Exclusiones Legales de Garantía: No habrá lugar a garantía cuando el defecto provenga de:

  1. Fuerza mayor o caso fortuito.
  2. El hecho de un tercero.
  3. El uso indebido del producto (ej: no seguir instrucciones de aplicación).
  4. El incumplimiento de instrucciones de conservación (ej: no mantener a menos de 30°C o exposición directa a la luz solar).

5. POLÍTICA DE “CAMBIOS POR CORTESÍA” (CAMBIOS VOLUNTARIOS)

La ley no obliga a cambiar productos que están en perfecto estado. Sin embargo, Dermatodo otorga este beneficio bajo las siguientes reglas:

  • Plazo: 5 días calendario desde la compra.
  • Requisito de Integridad: El producto debe estar completamente sellado, con su celofán original, termo-encogido o sellos de seguridad intactos. Sin excepción: No se cambian productos abiertos por cambio de opinión, color o fragancia.
  • No obstante, lo anterior, Dermatodo se reservará el derecho de cambios por cortesía de acuerdo con sus políticas internas.

6. POLÍTICA DE CAMBIOS NECESARIOS

Elegibilidad del cambio:

  1. Producto con avería o defecto del envase.
  2. Alteración en textura, olor o color que afecta la calidad, siempre que no se trate de variaciones normales de fabricación.
  3. Producto no utilizado y sin manipulación indebida.
  4. Presentación del comprobante de compra.

No se aceptan cambios por:

  1. Preferencias personales o gustos.
  2. Sensibilidad cutánea individual si el producto funciona conforme a sus especificaciones.
  3. Reacciones propias de la piel (en ausencia de defecto del producto).
  4. Variaciones normales de color u olor que no afectan la calidad o seguridad del producto.

7. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR UN CAMBIO

  1. Contacto inicial: llamar al servicio al cliente o usar el canal designado (por ejemplo, correo, chat) para registrar la solicitud.
  2. Datos requeridos: cédula de ciudadanía, nombre completo, producto objeto del cambio, número de factura, motivo de la solicitud.
  3. Evaluación: Dermatodo verificará la elegibilidad y comunicará la fecha, lugar y procedimiento para realizar el cambio (punto de venta o devolución en tienda).
  4. Presentación en tienda: el cliente debe acudir con el producto, el comprobante de compra y el formato de devolución/diligenciado, si aplica.
  5. Verificación: Dermatodo se reserva el derecho de inspeccionar el estado del producto para confirmar la viabilidad del cambio.

8. DEVOLUCIONES DE DINERO

Las devoluciones en dinero no se aplican de forma general; sólo procederán en casos expresamente contemplados por la ley (p. ej., imposibilidad de realizar el cambio de producto defectuoso, orden de autoridad competente, o ejercicio válido del retracto en compras no presenciales).

En caso de devolución procedente, el reembolso se realizará por el mismo medio de pago utilizado en la compra, dentro de los plazos legales aplicables.

Costos de devolución: cuando corresponda, serán definidos de acuerdo con la normativa vigente y las políticas de la empresa.

9. DERECHO DE RETRACTO (VENTAS E-COMMERCE / NO PRESENCIALES)

Bajo el Artículo 47 de la Ley 1480, el cliente tiene 5 días hábiles para retractarse.

Limitación por Higiene (Excepción 7, Art. 47): Los bienes de uso personal y cosméticos quedan exceptuados del derecho de retracto si han sido desprecintados o abiertos después de la entrega, debido a razones de salud pública y bioseguridad.

Logística de Devolución: El consumidor debe devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte (envío de regreso) son asumidos por el consumidor.

Reembolso: El dinero será devuelto en un plazo máximo de 30 días calendario desde que el consumidor ejerció el derecho.

Procedimiento:

  1. El cliente deberá comunicar su decisión de retracto y seguir el proceso indicado por Dermatodo (devolución por correo, mensajería, o punto autorizado).
  2. Dermatodo gestionará la devolución y el reembolso correspondiente en los términos de la ley.

Exclusiones del derecho de retracto no aplica para:

  1. Productos de uso personal o cosméticos que hayan sido abiertos, usados o manipulados, cuando la higiene/seguridad lo justifique.
  2. Productos personalizados o formulados específicamente para el cliente.
  3. Productos que, por razones de higiene o seguridad, no sean aptos para devolución una vez abiertos (según normativa aplicable).

10. PROCEDIMIENTO DE REVERSIÓN DE PAGO (Decreto 587 de 2016)

Aplica cuando la compra se realizó por medios electrónicos (Web, App, WhatsApp con link de pago):

  1. Causales: Fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto defectuoso o producto que no corresponde a lo pedido.
  2. Plazo: El cliente debe presentar la queja ante Dermatodo y ante su Banco dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento de la causal.
  3. Requisito de Devolución: El producto debe estar a disposición de Dermatodo para su recolección si llegó a manos del cliente.

11. PROTOCOLO DE REACCIONES ADVERSAS (FARMACOVIGILANCIA)

Las reacciones alérgicas o sensibilidad cutánea (ej: ardor, enrojecimiento) no se consideran defectos de calidad del producto per se, sino respuestas biológicas individuales.

Procedimiento: Ante un reporte de reacción adversa, Dermatodo solicitará información técnica para reportar al laboratorio fabricante/INVIMA.

Devolución: Solo se autorizará la devolución del dinero o cambio si el departamento técnico confirma que el lote del producto presenta una desviación de calidad. En caso contrario, se considerará una reacción intrínseca del usuario no atribuible a la calidad del bien.

12. DISPOSICIONES FINALES

Prueba de la Compra: Para agilizar el proceso, se solicita el número de cédula del comprador o la factura. En ausencia de estos, el consumidor debe aportar una prueba sumaria de la compra (Art. 27 Ley 1480).

Tratamiento de Datos: Los datos recolectados durante el proceso de cambio serán tratados conforme a la Ley 1581 de 2012 de Protección de Datos Personales.